编者按:本文来自微信公众号“咖门”(ID:KamenClub),作者 国君,36氪经授权发布。

最近抖音上,饮品店引流又有神操作:

1元可以买冰水、自带杯子还能免费,很多店都在这么做。 

给顾客以惊喜,顾客会回报以长情。怎么“送惊喜”能送出人情味、送出话题?

我找了一些实操案例,一起来看。

1元冰水爆红,有家店因为“送惊喜”营收涨8倍

花1块钱,就可以在奶茶店买一杯700毫升、带塑封的冰水,如果自己带杯子还可以免费。

最近,这个操作在抖音上特别火,一条“在益禾堂1块钱买冰水”的视频,点赞量超过了36万。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

抖音上,“1元冰水”吸引了大量消费者打卡

随手一搜,会发现包括蜜雪冰城、益禾堂在内的很多饮品店,都在这么做,网友评论,“矿泉水遇到史上最强对手。”

这种“半卖半送”的冰水,比矿泉水颜值高、份量大,解渴解暑,而且只要1块钱或不要钱,完全长在了消费者的“爽点”上。

而一旦顾客被吸引进店里、对品牌产生好感,更多消费的机会就来了。

1块钱冰水的做法,让我想到了另一个很会“送东西”的案例。

有个鱼火锅品牌叫“大智若鱼”,疫情缓解后,推出一项服务:吃鱼免费送粥。

因为这碗粥,从3月到5月份,这家店从几桌客人到200多桌。每天营业额从几千到五六万,增长了8倍,并且以服务、环境、热门三个维度,荣登大众点评美食榜第1名。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

免费粥,成为这家店的招牌

“有的客人因为粥而专程跑来吃鱼,还有一位顾客临走打包了两碗粥,带给姥姥喝。姥姥喝了一大碗,很喜欢。这位客人说,明年姥姥的102岁生日就在我们店过了。”大智若鱼负责人王婷婷说。

粥能解辣,能解决刚需的“送”,制造了贴心与惊喜,留下深刻记忆,也使得这家店和顾客建立起了强联系。

制造让店员和顾客“开心搭话”的机会

换个角度想,“送东西”也是一个让员工和顾客开心搭话的机会。

拾时茶语,是一个五线小城茶饮店,店里的柠檬茶,用的是香水柠檬,在吧台冷柜里,绿色的香水柠檬摆成几排展示。顾客见多了黄柠檬,看到绿柠檬很好奇。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

柜台里的香水柠檬,让很多顾客好奇

老板索性做了一个决定,点柠檬茶后,顾客凡是对柠檬好奇的,店员可以赠送一颗柠檬。

送小礼物,顾客心情好,店员心态也轻松,可以顺势交谈、介绍原料。不仅提升了顾客的满意度,还加深顾客对“这家柠檬茶用料好”的认知。

大智若鱼刚复工时,面对惨淡的营业额,王婷婷想通过茶位费来缓解压力,最初的计划是店员给顾客送一碗粥、一块绿豆糕、一包纸巾,顺便提出收茶位费的事。

但在实际执行中,店员总是吞吞吐吐,讲不清楚,王婷婷准备亲自上阵,结果发现到了顾客跟前,她也很难理直气壮地开口。

这不是6块钱茶位费的问题,而是心理障碍问题。

收茶位费,员工会舒服吗?员工没有自豪感,就无法把品牌的精气神很好地传递给顾客,顾客体验很难做好。

王婷婷心一横,这6块钱不收了,完全免费试试,“把它当成一个员工和顾客搭话的小链接吧。没想到,顾客的满意度由此开始大幅提升。”

越是免费的东西,越要做得用心

1点点的珍珠、波霸、红豆、椰果,都是可以免费不限量添加的,但这些免费的小料,1点点的品质却毫不含糊。

比如红豆,用的是倍格的东北有机红豆,市场价是普通红豆的2~3倍。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

小料是很多人喜欢1点点的理由,图片来自小红书

大智若鱼在决定把粥免费送后,没有下降品质,反而做了全面升级。原料用正宗的铁棍山药,从景德镇定制了陶瓷碗,还搭配了金色的鱼型勺子。

在供应上,门店从早到晚不限量供应,顾客走的时候还可以打包2碗赠送。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

决定免费后,他们反而提升了品质

免费产品比收费产品还要好,就是要通过免费送,让品牌名字在顾客心智中扎根。

而另一个残酷的事实是,顾客不会因为“免费送”而原谅品质低,只会觉得送得没诚意。

发朋友圈才送,这种关系很“塑料”

不少饮品店在开业时,都会赠送饮品或冰淇淋来引流,但通常送给顾客后,会要求顾客按照要求发朋友圈,或者是“朋友圈连发3天送饮品”、“积满20个赞送饮品”等。

这种方法短期可以吸引流量,但这种关系很“塑料”。有功利目的地送东西,很难收获长情。

推己及人,真正的“好”,不是硬要人夸,而是让顾客通过产品、服务、空间感受到老板的用心,从而在心理上拉近距离。

南宁市宾阳县,有家叫灏漾茶饮的校园饮品店。在高考时,老板给高三学生提供免费的饮品。

高三学生只要过来就可以免费领取一杯,不用发朋友圈也不用积赞,老板还很用心地在杯套上手写祝福,因此与不少学生都有了情感羁绊。

学生放假时,不少门店都生意萧条,但灏漾茶饮依然保持着每天200~300杯的销量,因为很多学生上大学或者参加工作后,假期回老家,都会专程到这里喝杯“回忆的奶茶”。 

学会送东西,最深的套路就是没有套路,真诚地为顾客多做一点,日久见人心。

高段位的“送送送”,自带话题流量

7月底,太二酸菜鱼在太原开出首家超级“粉丝店”,专门送给一个叫申雨的铁粉。

原因是,申雨在家乡太原吃不到太二酸菜鱼,只能飞到别的城市去吃,太二得知后,专门到当地开了个店,还在现场给这位粉丝制造了一场惊喜:

为她设计了永久的专属门头、主题墙,还特别保留专属餐桌,聘请她做太原首店的荣誉店长。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

这大概是国内的餐饮品牌里,最淋漓尽致的一次宠粉活动。这次宠粉行动,也上升为一次标新立异的话题营销,为品牌增强曝光。

在这方面,茶颜悦色是高手。茶颜悦色的门店都配有小药箱,据说是因为有个顾客穿高跟鞋被磨破了脚,店员给了她一个创可贴,从此所有的门店都配上了创可贴和常用药品。

茶饮店“1元冰水”火了:给顾客送惊喜,我总结出一套实用技巧

此外,店里还配备雨伞、红糖等,这些细微的服务,在以女性为主要群体的茶饮行业,就像一个暖男对粉丝的呵护。

这些顾客运营的细节,不仅让粉丝们数次在微博上“为茶颜出头”,还让媒体对其顾客运营的案例再三报道。

与其绞尽脑汁想通过营销博出位,不如把顾客运营的细节做好。这个齿轮打通了,会让满意度、美誉度、知名度、忠诚度,全都运转起来。

结语

从“1块钱冰水”,到送柠檬、送粥,甚至“送”店,我发觉,做生意,比懂算账更重要的,是懂得经营人与人之间的关系。

给顾客送东西,考验的是人性。

生意的本质是用最低的成本,获取最高的利润。很多老板平时都会说顾客关系重要,但真正到了利益和关系做选择的时候,都会选利益。

这个天平很难取舍,毕竟,经营艰难,赚钱不易。

但有舍才有得。特别是顾客关系运营,有时候必须牺牲一些适当的利益,来换取顾客的情感维系,才能让生意更长久。

经营生意,就是经营人心。这一点,亘古不变。